El malestar de los clientes con las entidades bancarias se mantiene en 2022 y el Banco de España registra un total de 34.146 reclamaciones, solo 184 menos que en 2021 y más del doble que en 2019 (14.638). No obstante, estas reclamaciones han tenido un mayor impacto que otros años en términos monetarios: los bancos han aceptado devolver 6.026.691 euros, una cantidad que continúa siendo reducida, pero que supone la mayor cifra de la serie histórica. En 2021, la devolución solo ascendió a 3.943.354 euros, pese a la existencia de más reclamaciones.
Esta es una de las conclusiones que recoge la Memoria de Reclamaciones publicada anualmente por el supervisor bancario español, que también constata un aumento de las reclamaciones satisfechas por la entidad, hasta el 83,7%, en comparación con el 75,1% del año anterior. Esto significa que más de ocho de cada diez reclamaciones finalizadas terminaron bien con un informe favorable al reclamante, con un allanamiento o un desistimiento por parte del banco, de manera que los clientes han terminado viendo satisfechas sus pretensiones.
Sin embargo, las reclamaciones finalizadas solo suponen el 47,4% del total de las recibidas, por lo que hay 17.968 reclamaciones en las que el Banco de España no ha podido pronunciarse por distintos motivos. La mayor parte de estas situaciones (el 26,8%) se han producido por concurrir una causa legal de inadmisión o porque el Banco de España no tiene competencia en lo denunciado. También hay una magnitud elevada de las reclamaciones que se han remitido al servicio de atención al cliente (12,1%) y otro 10,5% fueron inadmitidas por información incompleta.
Durante la presentación de la memoria, el director general de Conducta Financiera y Billetes, Alberto Ríos, ha matizado que la cifra de más de seis millones de euros de devoluciones debe tomarse con cautela por cuestiones técnicas de recogida de la información. Según ha señalado, el volumen ha aumentado “no solo porque las entidades hayan pagado más, sino porque hemos recopilado información que en años anteriores se nos escapaba”. El problema reside en que las cantidades devueltas tras las reclamaciones favorables para el cliente no se informan al Banco de España de manera sistematizada y obligatoria, sobre todo si la entidad llega a un acuerdo con el cliente.
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